試論高校飲食服務公司服務觀念的轉化
文章出處：http://www.nyfzw.net 作者：淮陰師范學院 歐世璽 人氣： 發表時間：2008年05月20日
一、研究背景
自高校后勤社會化開始實施，后勤管理中的各個部分也在呈現出自己的一些狀況，餐廳作為伙食供應的場所，也發生了重大的轉變，計劃經濟時期的餐廳主要由學校管理，服務觀念也是傳統的工作人員是主人，缺乏競爭機制，學校的餐廳是唯一吃飯的地方。自從高校后勤社會化實施一來，這種狀況發生了很大的變化，學生在得不到好的服務的情況下，可以選擇去自己喜歡的地方。然而在這種情況下，高校后勤社會化可以實施了。為了檢驗已取得的成就，探討在實施過程中的利弊，我們在H市做了關于高校餐廳服務狀況的實地調研，發現了服務觀念的轉化是促進后勤社會化進展的主要原因，我們就想通過觀察服務觀念的轉化分析變化的必要性，并預測未來的發展趨勢。
二、管理人員觀念的轉化
1、人性化管理
隨著高校后勤的社會化，飲食服務公司在一定程度上向企業靠攏，所以將企業用人機制引入是必然的選擇。其中，人作為企業的首要資源，是企業的主體。企業所有目標是靠人來制定的，也是靠人實現的，所以企業實行人性化管理是整體上提高服務水平的關鍵，也是廣大師生要求的服務得到保障的前提。主要表現在：一是樹立 “以人為本”的用人機制，樹立“以人為本”的理念；二是遵守現代企業管理制度，加強成本核算；三是提高管理人員素質；四是提高員工參與管理的積極性，充分發揮員工自身潛能。
2、創新機制
創新活動是一個完整的鏈條。只有以企業為主體，才能堅持創新的市場導向，有效整合產學研力量，切實增強核心競爭力，管理上的創新直接影響到技術與銷售策略的創新,只有不斷的創新企業能更好地發展下去。這個世界在不斷創新,企業員工每天接收著不停變化的信息，所以企業管理要與時俱進,要不斷創新。在創新機制中，主要是建立并培養員工的團隊精神。可以通過團隊訓練的理論指導，也可以將團隊建設的活動融入在實踐活動中。通過團隊建設的訓練不僅可以給員工帶來自身素質的提高，還可以領悟許多團隊力量解決問題的能力。
3、獎勵機制
員工管理就是用適合企業組織形式的規章制度和法律規范對員工的行為作適度約束的一系列程序和相關活動。不但要在方法上對員工實行管理，還要對員工的表現進行肯定。特別是在這個需要人才的時代，隨著科學技術的發展和人綜合素質的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，這就需要付出適當的獎勵用于鼓勵這些人員。如H師范學院飲食服務總公司對員工在校內的宣傳報道進行一定的物質獎勵，不但獎勵了員工工作的積極性，也給公司對外的宣傳做了很大的貢獻。
三、直接服務人員觀念的轉化
和消費者接觸最多的莫過于出現在前臺的工作人員和負責餐廳衛生的工作人員。他們的一舉一動都代表著公司的整體形象。直接服務人員不但要接受上級的安排，還要對消費者進行面對面的接觸。在飲食服務改革的過程中，管理者所起的作用主要表現在宏觀層面，具體的微觀層面還要由直接服務人員參與。在現階段，直接工作人員必須做到提高素質，做到文明服務，同時還要關心學生，特別是貧困生。
1、文明服務
文明服務是現代商業活動的基本道德準則。文明服務就是應為消費者提供舒適、優美的消費環境，經營者或其服務人員行為舉止、言辭談吐、衣著服飾，應適度有節，規范標準；態度溫和、禮貌，服務周到、體貼。文明在現代商業活動中越來越得到重視，在后勤社會化的背景下，飲食服務公司必須將文明服務引入到服務人員中去。這就要求服務人員在服務中不但要具備良好的氣質形象，還要有良好的溝通能力。
2、消費者是主人
按照市場營銷理論的的理解就是要把消費者的利益放在首位，從顧客的角度出來，把他當成上帝來看待。這是建立在互相尊重的前提下，以最好的態度讓消費者滿意，以此來提高營銷者的銷售，實現利潤的最大化。
3、把制度的規定變為自己的行為規范和能力的一部分。員工培訓的過程，就是學習制度的過程，實際上也就是在塑造全新的企業文化。只有全體員工有了共同的價值取向、奮斗目標和統一的行為規范，制度才能被有效的執行。將制度化為每個員工自覺的行為規范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應是培訓目標的最終定位。
四、對未來發展的展望
通過以上的分析，管理人員和直接服務人員的觀念發生了很大的轉變。在實際的工作中，就校內方面而言，不但要注重觀念的轉化，還要建立配套的管理制度體系和管理監督機制；就信息交流溝通方面，筆者建議還應開展飲服論壇、去其他學校餐飲機構實地學習、和學生進行面對面的交流等活動。
1、建立新的管理制度體系
一個新建立的管理制度體系，首先需要強調制度的硬約束作用，舍此便不可能形成有效的管理。制度實施過程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個管理體系。這一過程可能需要若干年，直到干部、員工適應新的管理規范，形成規范的操作習慣，才可確認新體系初步建立。為了促進干部、員工認真執行自己的職責，管理好職責范圍內的每一項操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評價和激勵機制是必要的。
2、建立配套的管理監督機制
所謂的檢查監督體系應包含：逐級監督的職責設計；針對每個崗位的監督檢查標準、細則；檢查的時間、頻次；檢查結果的記錄與報告；不合格項目的糾正、改進與驗證；每一次檢查結果的分析與評價。只有樹立監督檢查職能的權威性，才能保證制度的硬化。監督檢查必須覆蓋所有工作過程的控制環節和要素。
3、與高校進行經驗交流、飲食論壇等活動
餐廳面臨著日益崛起的快餐化的挑戰，衛生、價格和環境等方面都在一步步的改革。為了更好的服務學生，加強兄弟學校之間的聯系，各大高校之間進行一定的交流是必須的，餐廳是服務的地方，因此交流可以更好的促進雙方的交流與合作。除了進行實地的學習以外，還可以在市有關部門的組織下舉辦主題為“后勤社會化視角下，如何改進飲食服務的發展”的文化論壇，由各大院校在論壇上交流意見，最后匯編成冊。
4、加強餐廳與學生之間的交流
飲服公司中和學生接觸最多的就是餐廳了，學生一天三頓飯都要在這里完成。學生對餐廳的發展也應該有自己的一定認識。每天有學生代表在餐廳值日，及時解決問題，同時在餐廳設立留言簿，反映遇到的問題；當然我們還可以定期組織學生座談會，一起解決在這一段時間內，學生對餐廳提出的意見。筆者發現，H市幾所院校都由學生自發組建了伙食管理委員會，還有的院校成立了維權委員會，代表學生與飲服公司領導直接進行面對面的溝通。H師范學院飲食服務公司曾就對物價上漲這一情況，在院有關領導的參與下，與學生代表進行激烈的討論，最后達成雙方滿意的結果。
五、結束語
后勤社會化改革，學生餐廳管理的方式幾觀念都在發生重大的轉化。傳統的計劃經濟時期的管理模式已經遠遠的不能適應今天社會發展的需要。餐廳主要的功能是服務，保證師生可以吃到可口的飯菜，變被動服務為主動服務。傳統的強制服務必須轉變為以學生為主體的“人性化”服務，只有這樣才能適應現代教育的發展需要，作為飲食服務管理的工作者要始終堅持“以員工為主，以學生為中心”的理念，不斷提高工作人員的素質，不斷更新管理管理，不斷完善服務的方法。做到與社會、與學校的同步發展。
